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NPSの顧客満足から見えてくる証券の営業の新トレンド

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NPSという顧客満足の指標がありますよね。

証券会社は顧客満足度を測る上で、このNPSを広く取り入れています。特に大和証券はここ1~2年ほどの改革で、このNPSを営業施策に大きく取り入れていますよね。


ところで、NPSでの顧客満足度は、どのようにしたら上がると思いますか?

 

教科書通りの回答としては、

例えば「薦めた投資信託が値上がりし、儲かったとき

でしょう。

しかし、顧客は必ずしも「儲かった時」だけ満足度が上がるわけでないことも分かってきています。


満足してくれる顧客は、どういうところに満足するのでしょうか。


本記事では

  • 顧客は何に満足を感じるか
  • 満足を得るための最近のトレンド


をご紹介します。

どうぞご覧ください。

 

1.NPSってなに?

証券会社、それも国内の営業現場で個人顧客向けに営業をしている方々は、NPSと聞くと馴染みがあるのではないでしょうか。


銀行ではあまり馴染みはないのですが、証券会社では顧客満足を測る指標として一般的になってきており、大和証券などは営業施策にも大きく取り入れています。


NPSは、単なる顧客アンケートではなくなってきています。

各社とも「顧客満足を営業マンの実績評価に取り入れる」ところまで来ている流れが強いですね。


金融庁が厳しく言っている「顧客本位の業務をせよ」という厳しい状況が背景にあると考えられますね。

 

 

2.NPSの出し方

ご存知の方も多いと思いますが、NPSの出し方を一応解説しておきます。

 

 

いわゆる顧客アンケートなんですが、

あなたは〇〇を知人や家族、同僚に薦めますか?

という問いに対して、0~10点のどれかを付けます。

○○の部分は、例えば自分を担当してくれている営業マンだったり、「大和証券」だったりします。


面白いのは、9点とか10点じゃないと、本当に推薦している人ではないという扱いになることです。

確かに7点くらいを付ける時って、可もなく不可もなく、といった感情のことが多いような気がしますし、「これはちょっとなあ」と思っても、「3点とか悪い点つけると角が立つしなあ」といった感情もあり、結局5点とか6点をつけがちですよね。

人間の心理をよく捉えた指標だなあと思います。


NPSの数値は、例えば推奨者が20%中立者が65%批判者が15%だった場合、

推奨者 - 批判者 で出しまして、

NPS=5%

ということになります。

 

 

3.顧客はどういうところに満足するのか

証券会社の国内営業は、富裕層などに株や投資信託を売って手数料を稼いでいます。

顧客がどういうところに満足するかと言えば、儲かった時でしょう。


買った投資信託が値上がりしたり配当を受け取ったりして、手数料を差し引きで見ても「儲かった!」ときに、高い満足が得られるものと考えられます。


ただ、本当にそうでしょうか。

儲かっているときとNPSの数値は、どのくらい連動するんでしょうか。

 


実は、儲かっていることと満足度は、意外にもぴったりと連動するわけではないです。


例えば持っている投資信託の評価損が膨らんでいても、結構10点を付けて返してくるような客もいたりしますよね。

 

儲かったか儲かっていないか、というだけで人の満足は図れないということが分かってきているんです。

 

例えば、お金をそこそこ持っている高齢の富裕層なんかは、大きく儲けようと思って投資している人ばかりではありません。

それはもちろん、儲からないよりは儲かったほうがいいに決まっていますが、彼らが対面証券で取引する理由はそれだけではありません。


例えば懇親を目的に、営業マンと食事に行ったりお酒を飲んだり。

誕生日に花を贈ってもらったり、プレゼントをもらったり。

孫の話を聞いてもらったり。

 

こういう、人との会話やお付き合いが楽しみであり、嬉しいという客もいるんです。

 

さて、現在はネットやオンライン証券、ロボットアドバイザー投資などが流行し始めている環境下で、実は、こういった「何が顧客の満足か」という観点で、対面証券、とくに証券会社の営業マンの勝機があるのではと思うのです。

 

 

4.最近の証券業界の新トレンド


個人の客は、投信や株を買おうと思えば、楽天証券に行って、3クリックくらいすれば購入することが可能な時代です。

 

ただし、対面証券の役割はなくならないと考えます。

詳しい知識でアドバイスをしてくれる人が欲しいですし、そういう従来の役割に加え、やはり人と会話しコミュニケーションを取りたい人が一定数存在すると考えられます。


こういう、密な関係を築いていく上で、大手の証券会社では難しい面があります。3年おきくらいに異動がありますので、長く同じ顧客に寄り添って提案することがどうしても難しいです。


そこで、最近はIFAというアドバイザーの形態が増えています。

独立系金融アドバイザー(IFA)です。


彼らは、基本的に異動で担当から外れることがなく、中長期の目線で、顧客の話をじっくり聴き、顧客のタイミングで取引を行えます。

じっくり、かつきめ細かく投資の相談に応じるスタイルが取れますので、顧客から信頼を得やすいようです。

IFAは「金融商品仲介業者」として金融庁に登録します。個人で業務を行うこともできますね。

投資助言、株式や投信売買の証券会社への取り次ぎを行うことができます。

 

現在証券会社にすでにお勤めの方でしたら、まさにIFAはもっとも適合性のマッチしたキャリアアップでしょう。

 

証券外務員の資格もすでに持っていることに加え、「投資」という独特の世界を生き抜くには、元証券マンがもっとも適しています。

 

なぜなら、「投資しませんか?」はすごく怪しいからです。

普通に、詐欺っぽいにおいがします。

というか、怪しいニオイしかしませんよね。

 

ところが、元野村證券とか、「僕、もともと大和証券で働いていたんですけどね、独立したんですよ」という会話だけで、かなり信用度にアドバンテージがあります。

企業の看板、使えるうちに使いましょう。

看板の使い方は、その会社にずっと居座るだけが使い道じゃないんです。

 

 

IFAは、まだまだ小さな企業が多いですが、転職サイトなどで見てみれば、以外に出てきます。

また優秀な転職エージェントを見つければ、人づてに「元野村の人が立ち上げた会社」なんていうのも見つかります。

 

IFAはまさに今注目され始めている、証券業界の第三の台風の目となりそうな存在なんです。

※第二の目は、一応ネット証券のイメージ

 

まずは、野村證券や大和証券などステータスが高そうな人が使ったことがありそうな転職サービスが早道です。

ビズリーチとか、JACリクルートメントなどのハイキャリア専門を選択することが大事です。

リクルート系のキャリアカーバーもいいと思います。

 

まずは、同じようなスペックの人が通ったであろうルートから情報を探して見ましょう。

 

 

 

 

 

 

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